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Gartner Group:CRM項(xiàng)目失敗七大原因及對(duì)策
作者:佚名 日期:01-10-23 字體:[大] [中] [小]
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就目前而言,CRM尚為一項(xiàng)新技術(shù),多數(shù)企業(yè)亦仍處于初期建置階段。倘若企業(yè)業(yè)已準(zhǔn)備著手建置CRM,那么不妨先從初期采用者的錯(cuò)誤中記取部分可避免之教訓(xùn)。Gartner Group研究主任Barb Gomolski,歸納七項(xiàng)CRM項(xiàng)目失敗常見(jiàn)原因,以及企業(yè)因應(yīng)之對(duì)策:
原因一:數(shù)據(jù)錯(cuò)誤
CRM之關(guān)鍵核心在于數(shù)據(jù),包括客戶、產(chǎn)品、庫(kù)存及交易等內(nèi)容。然大量信息卻必須配合正確地點(diǎn)、正確格式以及正確的時(shí)間。
矯正方式:建立數(shù)據(jù)質(zhì)量策略,將CRM項(xiàng)目態(tài)半時(shí)間,用于確保數(shù)據(jù)正確之動(dòng)作上。
原因二:政治
此處所謂的政治,是指單一部門可能會(huì)將本身CRM需求置于企業(yè)整體CRM需求之上,在此種狀況下,最佳情況是CRM部門化,最糟則是部門與企業(yè)之CRM截然不同步。
矯正方式:由最高層將CRM策略正式化,指名負(fù)責(zé)跨部會(huì)CRM的資深經(jīng)理人。
原因三:IS與業(yè)務(wù)使用者無(wú)法合作
CRM為依賴技術(shù)的一項(xiàng)業(yè)務(wù)策略,如IS與業(yè)務(wù)使用者無(wú)法相互支持合作,企業(yè)可能僅是徒有無(wú)法解決問(wèn)題的光鮮科技,而大量咨詢報(bào)告亦無(wú)法運(yùn)用。
矯正方式:在過(guò)程初期即建立跨部會(huì)團(tuán)隊(duì),以確保雙方在CRM程序所有步驟上均能允諾支持。
原因四:未擬具體計(jì)劃
若未事先擬定藍(lán)圖,根本無(wú)法徒手進(jìn)行CRM建置工作,但諸多企業(yè)卻不時(shí)犯了仍未思考出CRM長(zhǎng)期目標(biāo)的同時(shí),即著手進(jìn)行CRM計(jì)劃的錯(cuò)誤。
矯正方式:建立可解決戰(zhàn)術(shù)、程序、技巧及技術(shù)問(wèn)題的高階CRM計(jì)劃,并泛企業(yè)公布。
原因五:未考慮客戶利益
CRM之建置目的旨在滿足客戶需求,并非僅止于解決內(nèi)部問(wèn)題。舉例說(shuō)明,銷售自動(dòng)化技術(shù)應(yīng)是為簡(jiǎn)化銷售人員與客戶之流程,但企業(yè)卻僅用來(lái)改善管線(pipeline)報(bào)告。
矯正方式:讓客戶參與整個(gè)CRM建置程序,以確保項(xiàng)目顧及其利益。
原因六:將瑕疵之程序自動(dòng)化
大多數(shù)企業(yè)由于未能趕上客戶需求,因而采用有瑕疵之客戶導(dǎo)向程序。
矯正方式:利用CRM做為審視現(xiàn)有客戶相關(guān)程序的跳板,以剔除不必要部分,并重新設(shè)計(jì)受新技術(shù)影響之程序。
原因七:忽略訓(xùn)練
再多經(jīng)費(fèi)預(yù)算,亦無(wú)法彌補(bǔ)將CRM項(xiàng)目交由技巧或訓(xùn)練不足的員工負(fù)責(zé)所帶來(lái)之傷害。
矯正方式:針對(duì)CRM項(xiàng)目教育員工,并提供CRM工具與技術(shù)訓(xùn)練,以與客戶有效溝通。